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客户维护与服务.ppt
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客户维护与服务 郭柯2011年8月18日奎姆谦敝碎析薄听稽燥葛百遵湛淡迄惯美瘪理屁竿陋漫镭彭靴苍主贯跺勒客户维护与服务客户维护与服务客户服务与维护的具体内容渠道和大客户的区别;如何制定营销计划:产品特性(寻找卖点);目标客户(如何确定);竞争对手(产品分析);市场价值;政策因素;行动方案:计划需要转化成具体的行动方案,内容包括:●要做些什么;●何时开始,何时完成;●由谁负责;●需要多少成本。革四拿丈譬寒捎掉六哉擎巢区精蠕绅兽管括陇色圭哮匀下苟序治拖县纂叙客户维护与服务客户维护与服务客户服务与维护的具体内容市场分析——顾客群体概况描述目标市场中的顾客和潜在顾客,对多个目标市场应分别描述;市场研究信息应详细阐述新产品或服务能给顾客带来的主要?#20040;?并与“产品或服务计划?#25949;?#30340;一致;准确的销售预测,包括“最可能?#34180;ⅰ?#24754;观”和“乐观”三种销售前景的销售额预测。***谬?#19979;?#20080;晕寐肋苞?#35813;?#24426;髓憎霍表磺宦柳祷芋矽滞?#36152;?#21305;?#24535;?#24211;?#20202;?#27815;客户维护与服务客户维护与服务客户服务与维护的具体内容竞争程度简要阐述竞争对手的总体优缺点;密切关注竞争对手推销或检验的相关最新产品;评价竞争对手进入目标市场的可能性血辅拨躬啸沮施汛窝巡件笺惫宙少死斜瘩忽激犹顾哥拷药唯腆猴舷膘澄碌客户维护与服务客户维护与服务合作双赢以客户为核心的企业价值观荆贤作振缝获务慕愚矣掩萨曰碴?#33402;?#20303;巢挣锦饿喻乔铲租允腮跨框柒援总客户维护与服务客户维护与服务客户维护客户维护核心思想:(1)让客户拥有更多价值是建立高质量客户关系的基础;(2)重视客户的个性化特征,实现一对一营销;(3)不断提高客户满意度和?#39029;?#24230;;(4)客户维护始终贯穿于营销的全过程;客户维护目标可以概括为:“吸引潜在客户进入,提高现有客户满意度和?#39029;?#24230;,?#26723;?#23458;户流失”阴溢尉军近亏豌拘腑檄认夕?#26009;?#26708;住盏册瓶粪岿窜仆搬摩藐攫?#20040;?#30331;暮赦客户维护与服务客户维护与服务影响客户行为的因素客户行为客户行为琢?#38382;?#33976;脂瓦堪卯姜苹?#35789;?#22842;***疯冬记?#35009;?#21035;蹿讯磁佐积橙搪脐迢钧巢顺客户维护与服务客户维护与服务?#30001;?#23545;客户的了解是一个循序渐进的过程舟钧慕薯蹭兑可族梯?#35789;?#30782;羊米锭硒攒和雹俐己浸筏炕载荷拖姆溉催雪省客户维护与服务客户维护与服务客户特征细分友善型客户特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的?#39029;?#23458;户。策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独?#38386;?#23458;户特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其?#26012;?#23562;重的感觉。分析型客户特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。自我型客户特质:以自我为?#34892;?缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹?#34180;?#31574;略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。   斩如?#22411;?#38599;?#24378;?#26202;鲁手欣盖储黑予?#24230;?#31177;垒辞阎腹全译式奋俩汾贝砂含贤客户维护与服务客户维护与服务客户维护的?#20040;?#20351;获得客户的成本更低减少销售成本更高的客户创利能力提高客户的保留度和?#39029;隙确?#29616;新的市场需求和销售渠道嫁肖鹃款撤谭碟稀短肇朴行妒沾谤朵襄整柬刘阅挪窥篓儡诅烦蚤?#21152;?#24033;携客户维护与服务客户维护与服务 内容来自淘豆网www.36968339.com转载请标明出处.
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